Viajes y discapacidad (II): hoteles confortables y sin barreras
Una de las opciones para las vacaciones estivales es la contratación de estancias en hoteles, hostales y apartamentos turísticos regulados. La legislación es clara: la accesibilidad no es un plus, sino una obligación. Y dicha falta de barreras hace mención a todo tipo de discapacidad —visión, audición, movilidad reducida…—. El objetivo: ¡que todo el mundo disfrute de unas merecidas vacaciones!
Un hotel debe tener habitaciones específicas para personas con discapacidad y zonas comunes adaptadas, pero en ningún caso se trata de «separar» a las personas con discapacidad
Una persona con discapacidad que hace turismo es eso, un turista, una persona que en su periodo de vacaciones se desplaza fuera de su hogar para descubrir otras localizaciones, disfrutar de las ciudades, la playa, la montaña… Por tanto, como cualquier turista tiene unas necesidades propias, igual que las tiene alguien que no domina el idioma o un niño pequeño. De este modo, la inclusión y accesibilidad ha de verse como un servicio prestado a cliente más. Y en ningún caso puede servir para separar a estas personas del resto.
Predif, la Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados Físicos, con la colaboración de Fundación ACS, elaboró en su día una completa guía para hacer accesibles los establecimientos hoteleros, especialmente en el campo de la movilidad reducida. Lo interesante es que, más allá de las normas exigibles, se incide en la empatía y cercanía que hay que ofrecer en todo momento a este tipo de clientes.
En el mundo de la discapacidad, como en el de la no discapacidad, prima la individualidad, es decir, cada turista es un mundo, por lo que el mejor servicio, el más específico, pasa por conocer a la persona que quiere alojarse, y en este caso sus necesidades. Con empatía y profesionalidad, hay que conocer al cliente y qué demanda para disfrutar al máximo sus vacaciones.
Un hotel accesible no tiene que ser más complejo, sino mantener una estética agradable y confortable, aunque resulte más costoso
Todo lo relacionado con la accesibilidad de los hoteles está regulado a nivel autonómico, aunque hay unas líneas generales que se cumplen en la mayoría de ellas. Los hoteles disponen de habitaciones totalmente adaptadas. No obstante, al ser un número reducido, es vital confirmar previamente su disponibilidad.
Un hotel accesible no tiene por qué ser un edificio más complejo, lleno de ayudas técnicas poco atractivas. Al contrario, la accesibilidad debe apoyarse en soluciones técnicas agradables desde el punto de vista estético. Es decir, que muchas veces hay que aplicar, además de la normativa, la lógica, y pensar que el objetivo es ofrecer la mayor confortabilidad y sensación positiva.
Desde el punto de vista de la accesibilidad física, hay una serie de elementos que resultan fundamentales, y que han de estar totalmente adaptados: zona de aparcamiento, escaleras, rampas, puertas, ascensores, pasillo, recepción, habitaciones, cuartos de baño, restaurante y cafetería, así como otras instalaciones como salas de reuniones, instalaciones de salud y gimnasio, piscinas, business centers… Esto resulta fundamental y exigible.
La habitación es fundamental, pero también lo son las zonas comunes: ascensores, pasillos, recepción, restaurantes, piscina, gimnasio…
La habitación es la clave, aunque no la única, pues en ella se produce el descanso y se pasa el mayor tiempo durante la estancia en el hotel. Si hablamos de accesibilidad física, en términos generales el acceso ha de ser fácil y debe existir espacio suficiente entre los distintos elementos del mobiliario. Por otra parte, todo lo que se necesite usar y manipular, como interruptores y enchufes, han de estar a una altura accesible. Por su parte, armarios, cajones y estanterías también han de ser de fácil acceso.
La otra pieza importante es el cuarto de baño y aseo, que ha de cumplir con todos los requisitos necesarios para una total movilidad, con independencia del tipo de discapacidad: bañeras de suelo, soportes y agarraderas, mandos de grifería accesibles, etc.
En lo que respecta a otro tipo de discapacidad, por ejemplo la visual, ha de haber señalética y mensajería en braille. La tecnología en este caso está contribuyendo mucho al confort de las personas con discapacidad, pues, además de medios mecánicos y automáticos en cama, baños, etc., muchos establecimientos tienen una completa guía audiovisual apta para personas con discapacidad auditiva. Ni que decir tiene que todo el sistema de entretenimiento tiene adaptación a personas con discapacidad visual y auditiva. En definitiva, para que todos puedan disfrutar de todo tras un largo día de turismo.
De nada sirve tener el hotel más adaptado si el personal no conoce sus instalaciones o no informa eficazmente al usuario
No obstante, es fundamental que tanto la información como el trato al cliente tengan también una naturaleza accesible y comprensible para todo tipo de usuarios. En el caso de la información, es muy importante que en el material de publicidad se especifique la accesibilidad del establecimiento, es decir, si cuenta con estancias adaptadas o accesible, el grado de complejidad de estas, etc.
Por otra parte, las personas que atiendan al público, tanto por teléfono como presencialmente, deben conocer perfectamente el nivel de accesibilidad del establecimiento, desde el número de habitaciones adaptadas con las que cuenta hasta cuestiones propias de estas, como la amplitud de las puertas, equipamiento en cuartos de baño, etc. Es la mejor manera de evitar sorpresas desagradables al cliente.
Estamos ya en el alojamiento, pero previamente hemos tenido que utilizar un medio de transporte para llegar a nuestro ansiado destino de vacaciones. En el próximo post veremos algunas de las obligaciones de las compañías aéreas, ferroviarias y de transporte de carretera para con las personas con discapacidad.
